Правила общения по телефону

 

Правила общения по телефону

 

Добрый день, дорогие друзья!

 

Большую часть информации люди передают друг другу невербально посредством языка тела и жестов. Язык тела и жестов вообще составляет основу нашей индивидуальности и, в зависимости от того как мы им пользуемся, может либо помогать, либо затруднять наше общение с другими людьми.

 

Телефон, безусловно, значительное изобретение и улучшение нашей жизни. Созданный специально для того, чтобы соединять людей, он одновременно создает некоторые сложности в общении. Ведь когда люди не видят своего собеседника им крайне сложно проявлять сопереживание его чувствам. И это мешает общению.

 

Поэтому, для того чтобы скомпенсировать недостатки телефона, как способа общения, необходимо соблюдать правила общения по телефону.

Главное, что предстоит освоить, это передача эмоций на расстояние. Поэтому приведенные ниже правила общения по телефону касаются того как передать свои эмоции собеседнику, не видя его.

 

1. Озвученные жесты

Это правило общения по телефону помогает отчасти скомпенсировать отсутствие зрительного контакта и заключается в том, чтобы как можно чаще, но без лишнего фанатизма, реагировать на все что говорит ваш собеседник, как бы давая ему обратную связь:

- "Понимаю вас",

- "Здорово, это же замечательно!",

- "Это интересно, расскажите еще", и тому подобными фразами.

Такие участливые фразы помогут вашему собеседнику расслабиться и почувствовать себя более комфортно, ведь он будет понимать, что вы никуда не пропали и внимательно слушаете его. И пусть наш собеседник не видит нашего лица, зато наша интонация, с которой мы произносим слова, поможет ему включить воображение и представить себе позитивные эмоции, которые мы испытываем от общения с ним. 

 

2. Волшебный звук имени

Еще одним чрезвычайно эффективным правилом общения по телефону является  упоминание имени наших собеседников. Когда вы беседуете с кем-то с глазу на глаз, частое называние собеседника по имени может выглядеть не вполне естественным. Зато оно становится вполне гармоничным, когда собеседники не имеют возможность лицезреть друг друга.

Поэтому во время общения по телефону произносите имя собеседника как можно чаще, ведь услышав звук своего имени, люди оживляются и включаются в разговор активнее.

Это как раз тот случай, когда “кашу не возможно будет пересолить”.

 

3. Как улыбаться по телефону?

Этот прием  предназначен для того, чтобы передать  позитивные эмоции нашему собеседнику на том конце телефонной линии и вызвать у него дополнительную симпатию и желание общаться с нами и дальше.

Предположим, в поле вашего зрения оказался звонящий телефон. Некоторые тренеры телефонного общения советуют улыбнуться во весь рот, и лишь затем, подняв телефонную трубку,  ответить на звонок.

 

Однако мы будем действовать несколько иначе.

Вот звонит телефон. Подходим к нему, снимаем трубку и совершенно нейтральным голосом произносим:

- Добрый день, слушаю вас. (Даже если наш телефон с определителем номера, и мы знаем, кто нам звонит).

Услышав на другом конце знакомый голос, выдерживаем небольшую паузу и лишь затем, со всей доступной нам мягкостью и широченной улыбкой отвечаем:

- “Привет Володя, как я рада тебя слышать!”

 

Важно выполнять эту технику именно в такой последовательности. Почему именно в такой? – спросите вы. И это будет по-настоящему проницательный вопрос. Смотрите, как это работает.

Когда мы произносим первую фразу по телефону обычным тоном, а потом как бы делаем вид, что узнали собеседника, он неосознанно сделает вывод о том, что мы узнали именно его и именно ему, а не кому-либо еще, предназначен наш ласковый и нежный тон голоса. Наш знакомый или приятель почувствует свою значимость и особенность для нас и будет относиться к нам с большей симпатией, ведь мы как бы сделали для него особый акцент, подчеркнув свое благоприятное отношение к нему.

 

Все это хорошо, - скажете вы, но что делать, если звонящий неприятен нам или мы не желаем  разговаривать с ним, а отделаться от него просто так не получиться.

В этом случае, Лэйл Лаундес в своей книге “Как разговаривать с кем угодно и о чем угодно” рекомендует сосредоточиться на выяснении причины, по которой вам звонит этот человек. И уже выяснив эту причину, отреагировать на нее положительно. Это поможет нам разрешить многие конфликтные ситуации и даже перевернуть отношения с некоторыми людьми с негативных на позитивные.

Вот как это может выглядеть на примере.

 

Допустим, вы владелец интернет магазина информационных DVD-дисков и вам звонит рассерженный клиент, потому что он приобрел через ваш сайт диск с поврежденными файлами, которые невозможно прочитать.

И тогда, узнав причину недовольства вашего клиента, со всей доступной теплотой в голосе вы можете сказать примерно следующее:

- “Большое спасибо вам за звонок. Я немедленно вышлю вам новый диск и лично прослежу за тем, чтобы все файлы были в порядке, а так же приложу к основному, бонусный диск. Я надеюсь, что вы примете мои извинения”. Такая манера поможет снять ненужную напряженность и перевести разгоовр в доброжелательное русло. Ведь ошибки происходят в работе многих фирм, и лишь умение избирательно относиться к своим клиентам помогает сохранить и удерживать их.

 

4. Поздоровайтесь с секретарем

Сейчас, позвонив во многие коммерческие фирмы,  можно услышать стандартную, на первый взгляд фразу:

- “Фирма “Такая-то”, Анна (или любое другое имя), добрый день”. Так вот, услышав такую фразу, не делайте вид, будто вы разговариваете с автоответчиком, а лучше сначала поздоровайтесь с Анной (или любой другой). Вы ведь знаете ее имя, она вам представилась, не так ли. Так обратите же на нее внимание, ведь от нее зависит, пропустит ли она ваш звонок дальше или отнесется к вам безразлично. Назвав секретаря по имени, смело излагайте суть вашего звонка.

Просто заведите себе привычку здороваться по имени со всеми телефонными собеседниками, с которыми вам уже приходилось когда-то общаться.

 

5. Удобно ли тебе говорить?

Еще одним хорошим привилом общения по телефону является обязательное выяснение у собеседника, располагает ли он временем для разговора в данный момент.

Это действительно важно, если мы хотим, чтобы наш собеседник воспринял то, что мы хотим ему сообщить.

Ведь независимо от того насколько важна та информация, которую мы хотим сообщить, наш собеседник может быть всецело поглощен каким-то своими задачами и ему просто-напросто будет сложно быстро переключиться с одной темы на другую.

Поэтому прежде осчастливить нашего собеседника последними новостями, прежде поинтересуемся у него:

-“Привет, Катя, удобно ли тебе сейчас говорить со мной?”

 

6. Я слышу, вам звонят по другой линии

Этот прием общения по телефону поможет нам заслуженно получить очки дополнительной симпатии от собеседника, с которым мы знакомимся.

Разговаривая с кем-то по телефону, мы нередко становимся невольными свидетелями событий, происходящих на том конце линии, которые дают о себе знать всевозможными звуками. Одним из таких звуков, может стать телефонный звонок нашему собеседнику поступающий на его дополнительный телефон или плачь проснувшегося ребенка, да мало ли чего…

И тогда, если мы желаем заработать себе репутацию тактичного собеседника, нам следует немедленно прервать разговор словами:

-“Я слышу, кто-то звонит вам (или ”я слышу, у вас ребенок плачет”), - не нужно ли вам отвлечься? Я могу перезвонить позже”.

При этом не делайте акцент на постороннем событии, но сосредоточьтесь на своем предложении. Смысл этого приема общения по телефону состоит в том, чтобы продемонстрировать свое внимательное, чуткое отношение к заботам и нуждам нашего собеседника.